12 Innovate

De G-mailstoring van vorige week zet de SAAS-ontwikkelingen in een negatief daglicht volgens diverse media.  Maar moeten we ons door de technische tegenslag van Google wel laten beperken. Is een storing een reden om meer vertrouwen te hebben in eigen IT-afdelingen dan in SAAS-leveranciers? Komen er geen storingen voor binnen bedrijven die hun eigen IT-omgeving hebben ingericht? Of reageren IT-managers kortzichtig bij hun reactie op de gepubliceerde problemen?

Diverse onderzoeken tonen aan dat een kleine 50% van de interne IT-afdelingen  geen interne SLA heeft. En indien ze een SLA hebben, wordt deze dan regelmatig na gekomen? Indien er een storing is, wordt deze dan breed in de pers uitgemeten? Ik denk dat het antwoord op deze vragen, nee is.

Pers

Problemen bij grote SAAS-leveranciers, komen snel aan het licht en worden snel breed in de pers uitgemeten. Problemen binnen interne IT-afdelingen worden vaak verzwegen daar dit ook voor de bedrijven in kwestie negatieve publiciteit kan opleveren.

Wijziging van competentie IT afdeling

De angst van IT managers dat ze bij gebruik van SAAS-diensten hun controle verliezen is onterecht. Wel zullen ze anders moeten managen en nieuwe competenties moeten aanboren. Het G-mailvoorval toont eens te meer aan dat IT-afdelingen nieuwe competenties moeten ontwikkelen. Zoals o.a. Peter Coffee, director of platform research for Salesforce.com meldt:

“ In particular, he said, IT needs additional competency in evaluating and administering service agreements, as opposed to hardware, networks, and applications.”

De aandacht van IT afdelingen moet meer gericht zijn op de condities waartegen diensten worden afgenomen. Wat is de inhoud van de SLA en hoe wordt die nageleefd. De controle ligt niet meer op de zelf ingezette hardware of software maar op de dienstenniveaus. Eventueel het regelen van zekerheden indien een leverancier niet aan zijn afgesproken niveau voldoet.

Perfomance

De performance van SAAS-diensten moet over het algemeen veel  hoger zijn dan de performance van interne IT-afdelingen. Performance is de levensader van elke SAAS-leverancier. Indien zoals het geval vorige week met G-mail een slechte perfomance wordt geleverd,  heeft dit direct effect op reputatie van de leverancier en vaak rechtstreeks op zijn omzet. De leverancier zal dus alle moeite doen om de performance van zijn dienstverlening zo optimaal mogelijk te krijgen en te behouden. Sommige leveranciers publiceren zelfs hun performance cijfers om hiermee duidelijk aan te geven hoe belangrijk performance voor hun is.

Andere voordelen

Een ander voordeel van SAAS is, dat gebruikers van SAAS-diensten kunnen profiteren van andere gebruikers. Indien een probleem zich voordoet, zullen die gebruikers die er last van  hebben, dit melden. Het probleem is dan al vaak verholpen nog voordat andere gebruikers hier last van hebben. Vanwege de inrichting  van de dienst worden updates door SAAS leveranciers vaak frequent doorgevoerd, waardoor een probleem snel verholpen kan zijn.

Kortom het is kortzichtig om negatief te reageren betreffende SAAS-diensten bij een storing van een SAAS-leverancier. Storingen zullen vaker voorkomen en horen nu eenmaal bij de ICT. Het concept van SAAS biedt echter dusdanige voordelen, en vaak een betere performance, dan eigen IT-afdelingen.